Up-selling và Cross-selling: nghệ thuật và thẩm mỹ khiến khách hàng tự rút ví chi tiền cho doanh nghiệp
“Anh/chị bao gồm dùng thêm nước gì không ạ? Anh/chị hy vọng đổi thanh lịch khoai bự không ạ?” - đông đảo câu nói thân quen này ko hề dễ dàng và đơn giản chỉ là lời hỏi thăm của nhân viên bán sản phẩm - ẩn khuất phía sau đó là thủ thuật bán sản phẩm của đa số ông lớn nhỏ lẻ sử dụng để mang về nguồn lợi nhuận ko hề nhỏ dại cho hãng.

Lang thang đặt món ăn trên trang mạng trực tuyến, các bạn sẽ không ít lần bắt gặp những banner quảng cáo dạng hình như:

*

Hay cũng trở thành rất thuận tiện nhìn thấy danh sách những phụ kiện quen thuộc đi kèm theo nếu như tìm hiểu thông tin chi tiêu về một chiếc máy tính trên ngẫu nhiên trang web nào:

*

Liệu rất nhiều banner quảng cáo này còn có phải chỉ xuất hiện một bí quyết ngẫu nhiên? hoàn toàn không nhé! Đó là thủ pháp mà những doanh nghiệp bán lẻ thường xuyên sử dụng để kích yêu thích hành vi mua sắm của quý khách - chúng có tên gọi là up-selling cùng cross-selling.

Bạn đang xem: Up sale là gì

Up-selling cùng Cross-selling là gì?

Up-selling cùng cross-selling rất lôi cuốn bị nhầm lẫn. Trên thực tế, hai có mang này trọn vẹn khác nhau.

*

Nếu để nói tới các gói combo kiểu Up-selling và Cross-selling, không tồn tại đơn vị nào tốt hơn những chuỗi siêu thị đồ ăn nhanh. Cùng Lotteria đó là một giữa những thương hiệu trước tiên áp dụng khái niệm bộ combo đồ ăn uống vào chuyển động kinh doanh.

Bạn gồm thấy rằng, khi đưa ra quyết định lựa lựa chọn suất ăn, bạn luôn luôn phân vân việc nên được gọi theo từng món, hoặc theo combo không? gọi được sự việc này, Lotteria vận dụng triệt để bài toán bán sản phẩm theo gói, khi đề xuất full bộ là một mục hoàn toàn riêng vào thực đơn.

Điều gì khiến cho các công ty lớn luôn cố gắng tận dụng 2 mẹo nhỏ này vào hoạt động kinh doanh của mình?

Người tiêu dùng luôn có xu thế ưu tiên mua thành phầm từ đông đảo nhãn mặt hàng họ đang từng giao dịch và có tuyệt hảo tốt. Một phân tích trong cuốn sách marketing Metrics (Các chỉ số Marketing) đã chỉ ra những con số ấn tượng:

Lợi nhuận bán hàng thu được tự một khách hàng mới là 5 – 20%.

Lợi nhuận bán hàng thu được từ bỏ một khách hàng quen là 60 – 70%.

*

Thống kê lợi nhuận từ nhóm người tiêu dùng cũ với mới

Đây là khoảng cách to con về cực hiếm mà mọi doanh nghiệp đều buộc phải đang hy vọng khai thác. Và hoàn toàn có thể nói, Up-selling cũng giống như Cross-selling, với những tác dụng mà chúng đem lại, đó là 2 chiến thuật được những tổ chức tận dụng triệt nhằm nhất nhằm tiếp cận khai thác. Thay thể, chúng giúp doanh nghiệp:

1. Tăng lợi nhuận

Dĩ nhiên là một quý khách hàng mua những hơn có nghĩa là doanh nghiệp của bạn sẽ kiếm được rất nhiều tiền hơn. Vấn đề tăng trưởng doanh nghiệp không chỉ có là triệu tập vào duy trì chân quý khách hàng mà cần thiết hơn: liên can “phân ngã ví tiền” của những khách hàng hiện có vào các thành phầm khác.

Thị trường tuyệt vời và hoàn hảo nhất chưa được khai thác có thể đó là khách hàng lúc này của bạn. Một khi đã có được lòng tin của khách hàng hàng, vẫn còn đó một khoản chi tiêu đáng ngạc nhiên mà họ có thể thực hiện nếu bạn sử dụng upsell với cross-sell để chế tạo ra lợi thế.

2. Trở nên tân tiến lòng trung thành của khách hàng hàng

Trong thực tế, up-selling với cross-selling có liên quan ngặt nghèo đến sự ưng ý của khách hàng. Với ý kiến cung cấp cho người dùng tất cả sản phẩm tương xứng để họ có thể đưa ra lựa chọn về tối ưu nhất, 2 kế hoạch này truyền tải được một thông điệp mạnh bạo mẽ: “Bạn đang quan tâm tới yêu cầu và khả năng chi trả của khách hàng.”

Rõ ràng, với bài toán được chăm sóc về cực hiếm sản phẩm cũng tương tự “hầu bao” tài chính, người tiêu dùng sẽ cảm thấy được tôn trọng cùng trở nên gắn kết với công ty lớn hơn vô cùng nhiều. Không tính ra, không chỉ hỗ trợ tăng tập người sử dụng trung thành đến doanh nghiệp, up-selling/ cross-selling còn là một vẻ ngoài marketing miễn phí tổn hiệu quả. Quý khách hàng hài lòng là hầu hết KOL, marketer cực tốt mà bạn không thể chỉ áp dụng tiền là gồm được.

3. Tăng ROI

Tiếp cận một khách hàng mới là một các bước vô cùng tốn kém. Trong những khi đó, up-selling và cross-selling chất nhận được bạn tăng lợi nhuận nhanh chóng nhưng không phải giám sát và đo lường đến những khoản giá cả phải trả mang lại các vận động quảng cáo, thu hút khách hàng.

Gần như, nếu bỏ qua mất up-selling với cross-selling đồng nghĩa với bài toán bạn vẫn để sản phẩm và đồng tiền của bản thân bất động. Hãy nỗ lực cung cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có liên quan đến những gì họ đang tìm kiếm để cảm nhận càng những lợi nhuận càng tốt.

4. Tăng giá trị trọn đời của khách hàng hàng

Up-selling giỏi cross-selling ko chỉ mang lại lợi nhuận lớn hơn ở giao dịch đầu tiên của khách hàng, nhưng mà giá trị tổng thể của bạn đem lại vào suốt cuộc đời của họ cũng biến thành lớn hơn.

Ví dụ: chào bán thẻ tín dụng sau khoản thời gian cho người tiêu dùng vay chi phí để hỗ trợ căn công ty mới của mình sẽ mang lại nhiều lợi nhuận rộng trong suốt nhiều năm so với giao dịch thanh toán thế chấp một mình. Bạn sẽ nhận được nhiều hơn không ít từ một quý khách hàng trung thành. Một lượt nữa, trở nên tân tiến lòng trung thành của người sử dụng sẽ lấy lại công dụng trong thời hạn dài.

5. Cung cấp sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng

Lợi ích của vấn đề up-selling và cross-selling không chỉ dành riêng cho doanh nghiệp. Bên trên thực tế, chúng hoạt động rất tốt cho những doanh nghiệp cũng chính vì chúng vận động tốt cho khách hàng. Bằng phương pháp cung cung cấp cho họ những lựa chọn hơn hoặc những tiện ích bổ sung cập nhật có liên quan, họ không phải mạo hiểm với một doanh nghiệp mới để có được thiết bị họ cần. Khi up-selling hoặc cross-selling cho quý khách nghĩa là các bạn đã hỗ trợ cho họ sự thuận tiện khi sống bên bạn và linh hoạt nhằm chọn đều gì chúng ta cần.

Nguyên tắc chủ yếu của up-selling với cross-selling

Hai mẹo nhỏ này là công cụ tuyệt vời nhất để tăng lợi nhuận cho bất kỳ ngành dịch vụ nào. Mặc dù chúng cũng là con dao 2 lưỡi. Nếu những nhóm sản phẩm được reviews sai lầm tốt với gia tốc quá chi chít tới các đối tượng không mong muốn thực tế, chúng sẽ khiến người tiêu dùng có cảm hứng bị làm cho phiền, trải nghiệm bán buôn của chúng ta trở buộc phải tệ đi.

Vậy làm cầm nào vận dụng một chiến lược up-selling và cross-selling chủ yếu xác, để vận động này diễn ra với đúng người, đúng thành phầm và đúng thời điểm?

Niềm tin - thứ nhất và cũng là quan trọng đặc biệt nhất

Mọi mối quan hệ với khách hàng đều là về niềm tin. Không có cách nào nhằm xây dựng niềm tin ngoại trừ việc tò mò mong ao ước của khách hàng hàng. Khi sẽ hiểu người tiêu dùng của mình, chúng ta cũng có thể dễ dàng dự đoán nhu cầu và cung ứng cho bọn họ các sản phẩm và thương mại dịch vụ phù hợp.

Làm cố kỉnh nào để chúng ta đến nhằm hiểu khách hàng? Lời giải đó là giao tiếp. đặc biệt quan trọng hơn, chúng ta phải là người luôn luôn chủ động thủ thỉ và kiếm tìm kiếm thông tin về những mong ước và kỳ vọng của fan tiêu dùng.

Theo dõi hành trình dài khách hàng

Để bảo đảm an toàn bạn hiện tại đang bán đúng thành phầm cho đúng khách hàng vào đúng thời điểm, bạn phải tìm kiếm người tiêu dùng tại các điểm tiếp xúc tác dụng trên hành trình quý khách của họ.

Khách hàng tất cả xu hướng giao tiếp qua nhiều phương tiện đi lại khi họ nghiêm túc về việc mua hàng, bởi vì vậy hãy theo dõi và quan sát họ thông qua CRM. Một CRM tích thích hợp sẽ được cho phép toàn bộ doanh nghiệp của người tiêu dùng vừa hiểu quý khách một cách cụ thể vừa cho phép bất kỳ nhân viên làm sao cũng hoàn toàn có thể tham gia vào hành trình dài của khách hàng.

Biểu thứ dưới đấy là gợi ý cho thời điểm phù hợp để up-selling với cross-selling trên hành trình dài khách hàng:

*

Là nhân viên hỗ trợ tư vấn chứ không chỉ là là nhân viên bán hàng

Thay do chỉ dễ dàng là nỗ lực bán một thành phầm cho quý khách hàng tiềm năng, bạn có thể đề xuất các cách mà các sản phẩm khác của chúng ta cũng có thể phục vụ người sử dụng của bạn. Chúng ta cần nắm rõ vấn đề của người sử dụng và search cách support những giải pháp xử lý công dụng cho họ bằng những thành phầm bạn đang bán.

Điều này khiến bạn phải để mình là một trong những nhà tư vấn, với kiến thức và kỹ năng chuyên sâu về thành phầm và giải pháp, thay vày chỉ là 1 trong nhân viên bán sản phẩm với các thủ thuật chèo kéo người sử dụng thông thường.

Mọi thứ phần đông phải liên quan đến nhu yếu khách hàng

Mặc dù up-selling và cross-selling phần nhiều là công cụ hoàn hảo nhất để tăng doanh thu, tuy thế nó cũng có mặt trái: không phải bất kể nhóm sản phẩm nào cũng hoàn toàn có thể trực tiếp ứng dụng phương án này.

Nên thay do “cố đấm ăn xôi”, nhồi nhét hầu hết thứ mà người tiêu dùng không quan tâm, khiến trải nghiệm của họ tồi tệ đi, hãy hoạt động tận tâm, và tuyệt vời và hoàn hảo nhất dựa trên nhu cầu của chân chính của fan tiêu dùng.

Một số chiến lược xúc tiến up-selling với cross-selling

Up-selling

Chúng ta hãy cùng xem thêm một vài kỹ thuật up-selling thông qua câu chuyện của một vàinhãn hàng thành công

Up-selling bằng COMBO

Ở Mỹ, những nhãn hàng tiêu dùng FMCG đều sở hữu những hình thức bán hàng rất “quái chiêu”. Như Budweiser, đơn vị sản xuất và cung ứng bia nổi tiếng, thường cung cấp cho những chuỗi cửa hàng bán lẻ và ăn uống 2 chọn lựa lốc bia với số lượng vô thuộc chênh lệch: lốc 12 lon với giá $17 cùng lốc 18 lon giá chỉ $18.

Rõ ràng, dưới góc độ khách hàng, không phải quan tâm đến nhiều, các bạn sẽ xách luôn luôn lốc 18 lon ra tính tiền, đúng không? tuy nhiên kỳ thực, mua xong, chúng ta mới vỡ lẽ lẽ mình đã mua nhiều hơn thế gấp rưỡi số lượng bình. Lốc bia 12 lon thực chất chỉ là đạo vắt giúp doanh số bán sản phẩm của Budweiser tăng vọt lên nhanh chóng.

Đây được hotline là up-selling bởi COMBO. Họ cho người sử dụng quyền lựa chọn nhưng không tồn tại lựa chọn nào là KHÔNG. Vì chúng ta thích chọn cài chứ không ưng ý bị cung cấp hàng.

RAVING FANS - câu chuyện của Apple

iPhone 7 thì sao? bọn họ chỉ bán bạn dạng 32GB, 128GB, 256GB.

*

Với máy hình ảnh có độ phân giải cao và tài năng quay phim 4K, bộ nhớ của iphone 7 32GB là quá nhỏ. Lý tưởng nhất đã là một chiếc smartphone có dung tích 64GB nhưng… apple không sản xuất chúng. Bởi vậy, số đông mọi fan lại “cố gắng” lên đời bản 128GB giá thành cao hơn hẳn $100, vậy là Apple hoàn toàn có thể tăng doanh thu một phương pháp rất tự nhiên.

Đây được call là up-selling bằng RAVING FANS. Đã là Fans, tiền không hề là vấn đề.

Đánh vào tâm lý khách hàng: Up-selling với mức chi phí hời

Ở KFC, khi bạn có nhu cầu gọi nước uống, nhân viên luôn luôn đưa ra ý kiến đề nghị up-size cốc nước của công ty với một mức ngân sách vô cùng nhỏ. Ví dụ như Pepsi, ly cỡ nhỏ có giá chỉ 15.000 đồng thì chưa đến thêm 3.000 đồng, bạn sẽ nhận được ly size lớn với kích thước gấp rất nhiều lần ban đầu. Rõ ràng đây là một trong những món hời mà lại hiếm có thực khách hàng nào làm lơ được.

Hay như McDonald’s, sau khi khẳng định được thời điểm bán sản phẩm dễ nhất là thời điểm thực khách hàng vừa gật đầu đồng ý giao dịch, họ dạy nhân viên cấp dưới nói thêm câu “Quý khách cần sử dụng thêm khoai tây chiên chứ?” cùng với mỗi đối chọi hàng, và khó tin thay, hằng ngày họ cung cấp thêm được 4 triệu kilogam khoai.

Người bán luôn luôn cố tình tạo cảm giác "giá hời" cho phần đông gói upsell của họ. Với phép tắc định giá bán như sau: mức giá thành upsell nên ít hơn một nửa số tiền mà quý khách định bỏ ra. Ví dụ điển hình như các mẫu Macbook ở trên, khách hàng sẽ ngay mau chóng suy ngẫm: "Dù sao thì bản thân cũng ném ra gần 1.300 USD để sở hữ Macbook rồi, lý do không cầm cố thêm vài ba trăm USD và để được máy tốt hơn?"

Một số bạn bán thậm chí "chia đều" giá bán trị sản phẩm đã được upsell bằng phương pháp cho phép trả góp, chẳng hạn như "Chỉ tự 29 USD/ tháng", hoặc "Trả góp không lãi suất"… khiến người sử dụng đứng trước phần đa lời kính chào mời lôi cuốn này nhanh chóng gật đầu đồng ý đầu bốn một sản phẩm/ dịch vụ thương mại mắc tiền hơn dự tính.

Giới hạn lưu giữ trữ

Một một trong những công ty "dụ dỗ" người sử dụng phải tự chi thêm tiền thành công xuất sắc nhất là Salesforce. Với ứng dụng quản trị doanh nghiệp khét tiếng của mình, Salesforce vẫn là một sự lựa chọn số 1 cho những tập đoàn đa quốc gia, nhưng sau khi mua bạn dạng quyền khối hệ thống này, những người tiêu dùng sử dụng trong một thời hạn dài đang vướng phải một "chướng ngại" kia là: giới hạn lưu trữ.

"Giới hạn" là trong những kỹ thuật upsell rất thông minh, thường xuyên được áp dụng bởi các công ty công nghệ, nhất là phần mềm quản lý hoặc nhà sản xuất trò đùa điện tử. Việc sử dụng sản phẩm có thể hoàn toàn miễn phí, hoặc cùng với một mức chi phí rất tương xứng với cái giá tiền, mà lại nếu người tiêu dùng muốn áp dụng một bí quyết "chuyên sâu" hơn, thì họ buộc phải bỏ ra thêm để gỡ bỏ những giới hạn đó.

Bằng phương pháp này, bạn bán hoàn toàn không tạo cảm xúc "ép" quý khách hàng phải trả thêm tiền, khách hàng là tín đồ tự phân biệt nhu cầu của bản thân mình và thăng hoa "móc túi" do những giá chỉ trị mà người ta sẽ dấn được.

Cross-selling

Cross-selling hoàn toàn có thể được áp dụng trên nhiều kênh, cả bán hàng trực tiếp hay các kênh trực tuyến. Một vài lời răn dạy sau hoàn toàn có thể giúp bạn khôn khéo hơn vào việc đem đến giá trị cho khách hàng:

Hãy chuẩn bị đủ sản phẩm trước lúc hỏi

Đảm nói rằng bạn bao gồm sẵn sản phẩm để đáp ứng nhu ước thêm của khách hàng hàng, rồi tiếp đến chỉ vấn đề hỏi xem khách còn yêu cầu gì nữa không. Lấy ví dụ khách thiết lập Latop, chúng ta có thể tư vấn mua thêm chuột, miếng lót chuột, bộ vệ sinh laptop, keyboard rời.. để ý là chúng ta phải ráng rõ những đặc tính, điểm mạnh của sản phẩm bổ sung hoặc training cho nhân viên cấp dưới để thực hiện cross sell dễ dàng.

“Vật chất đưa ra quyết định ý thức”

Hãy đặt đều sản phẩm bổ sung với giá tốt tại khu vực tính tiền, hoặc cạnh các sản phẩm đang hút khách có giá mắc hơn. Đây là phương pháp mà các siêu thị tiện lợi vẫn luôn làm, tức thì tại quầy tính tiền. Với website thì họ cho hiển thị các thành phầm liên quan. Vấn đề hiển thị đôi lúc như đề cập nhở người sử dụng mua những món đồ họ dự định mua tuy nhiên đã quên, thấy là lưu giữ và thiết lập ngay.

*

Đặt đều sản phẩm bổ sung với giá rẻ tại khoanh vùng tính chi phí là cách những siêu thị hay sử dụng

Cập nhật website của bạnthường xuyên

Để triển khai cross-selling ngay tại website của bạn kết quả thì yêu cầu liên tục tìm hiểu và cập nhật các sản phẩm bổ sung thường xuyên. Chọn vị trí hiển thị thật tốt, ví dụ như ở trang thanh toán hoặc ngay bên dưới phần trình làng sản phẩm. Phải đồng nhất liên tục, rất có thể đó là lý do khiến bạn mất luôn cả tài năng chỉ vì khách hàng không kiếm được sản phẩm bổ sung cập nhật khi mua.

Tận dụng xu hướng "mua theo"

*

Đây là kế hoạch đánh vào lòng tin của tập thể nhóm khách hàng bao gồm chung sở thích. Những khẩu hiệu dạng như "Sản phẩm được nhiều người tin dùng", "Sản phẩm bán chạy", "Những khách hàng mua giống như bạn cũng đã mua những thành phầm này",... Đây là cách cross-selling rất thú vị nhưng khách hàng lại không cảm xúc bị có tác dụng phiền bởi những lời xin chào hàng.

Đề xuất ưu đãi các hơn

"Miễn phí vận đưa cho tất cả các deals trên 150.000 đồng!" - đấy là cách mà lại Shopee đang tiến hành rất thành công, nhiều shop khác cũng đang sử dụng cách này để khuyến khích quý khách mua thêm vào cho đủ tiền.

Sử dụng voucher, phiếu bớt giá, thẻ thành viên thân thiết,..cũng là một cách để kích cầu quý khách của bạn.

Bán theo combo

Hãy đo lường và thống kê và tìm ra mức chi phí vừa có thể sinh lời cho mình, vừa làm cho cho người sử dụng cảm thấy họ được lợi. Bạn có thể tham khảo giải pháp KFC đang sử dụng cross-selling vào sản phẩm của mình:

*

Các món được bố trí hài hòa, sản xuất cho người sử dụng cảm thấy họ đã tiết kiệm được một khoảng tầm tiền so với số đông nhu cầu mà người ta cần.

Giới thiệu thêm một dòng sản phẩm

Bạn tất cả hay xem xét các dòng chữ nhỏ tuổi trên các thành phầm đại loại như thể "Sản phẩm này vẫn ngon hơn khi dùng kèm với abc,....", "Để có hiệu quả tốt nhất, hãy dùng chung với xyz,...", "Tóc bạn suôn đẹp lên nếu dùng bình thường với dầu xả....". Nếu như bạn có các sản phẩm của và một dòng, sao ko thử ngay giải pháp này nhỉ?

Giảm giá đến lần cài thứ 2

Phương pháp này cũng không khác gì cách làm theo "combo", nhưng mà là có tác dụng khác đi. Phương pháp này giúp quý khách mua thêm mọi thứ họ mong ước nhưng hoàn toàn có thể không nên thiết. Mặc dù cũng cần đo lường mức lợi nhuận các bạn và quý khách hàng có thể đồng ý được.

Những giao dịch Win - Win: Đừng chỉ buôn bán sản phẩm, hãy bán giải pháp

Luôn chỉ ra phương pháp các thành phầm mà chúng ta hoặc nhân viên của bạn đang cố gắng bán cung cấp công dụng thực sự mang đến khách hàng. Nếu vận dụng đúng cách, và hoàn hảo và tuyệt vời nhất nhất là kết hợp hài hòa và hợp lý được cả hai phương pháp, up-selling với cross-selling sẽ đem về những thanh toán đôi mặt cùng gồm lợi: Doanh nghiệp bổ ích vì bạn tạo thành doanh thu bán hàng lớn hơn, khách hàng thu được ích lợi vì đã mua được thành phầm mình mong ước và thậm chí hơn hết kỳ vọng.

Xem thêm: Học Bổ Túc Là Gì - Bằng Bổ Túc Có Giá Trị Như Bằng Chính Quy Không

Bằng phương pháp này, người bán hoàn toàn không tạo cảm giác "ép" người tiêu dùng phải trả thêm tiền, người sử dụng là tín đồ tự phân biệt nhu cầu của chính mình và náo nức "móc túi" bởi những giá chỉ trị mà họ sẽ thừa nhận được.

Là một đơn vị quản lý, hãy từ bỏ hỏi một nhân viên cấp dưới kinh doanh xuất sắc sẽ mang lại những gì cho bạn? phân biệt và tìm phương pháp giữ chân họ ngay TẠI ĐÂY!